Muchas veces los usuarios de los servicios de saneamiento a nivel nacional no se encuentran conformes con su servicio de agua potable y alcantarillado. Frente a ello, pueden ejercer su derecho de reclamo. La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) enseña el paso a paso de cómo hacerlo.
En primer lugar, el usuario debe comunicarse con la empresa prestadora de los servicios de saneamiento, en Piura es la EPS Grau.
Existen tres maneras para presentar un reclamo: virtual, presencial o telefónico. Si el usuario elige la vía virtual, deberá llenar un formulario en la web de la empresa de servicios de saneamiento. Si lo hace de manera presencial, tiene que solicitar y llenar el formato número dos.
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Para ambos casos se debe detallar información básica como el número de suministro, el nombre del titular, representante o del usuario efectivo de la conexión. Asimismo, se tiene que indicar el tipo de reclamo, por ejemplo, por facturación elevada, entre otros datos.
Si el cliente hace el reclamo por teléfono, solo podrá realizarlo el titular del predio indicando su número de DNI.
Caso de edificios multifamiliares
Para los casos en los que el problema afecta a un edificio multifamiliar, el reclamo lo podrá realizar el representante de la junta de propietarios, a través de la página web de la empresa. Si la queja se hace de manera presencial, se debe presentar un escrito con el reclamo y la firma del 50% más 1, del número de usuarios que habitan en el edificio.
En todos los casos los usuarios deberán presentar el recibo de agua reclamado. Si el reclamo es virtual se deberá escanear el recibo y adjuntarlo en la plataforma web habilitada o enviarlo por correo. Si es presencial, deberán hacerlo en las oficinas de las empresas prestadoras. Para mayor sustento, se recomienda contar con un documento sencillo en el que se den más detalles del reclamo en cuestión.
Plazos para reclamar y recibir una respuesta
Los usuarios tienen hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento de su recibo para realizar el reclamo. Lo recomendable es presentarlo antes de la fecha de vencimiento de su segundo recibo. De esta manera, evitarán riesgos de un corte de servicio.
La empresa de saneamiento debe responder en un plazo máximo de 60 días útiles. Cabe mencionar que este plazo es extraordinario y estará vigente durante el estado de emergencia por la COVID-19, ya que el plazo regular es de 35 días útiles.
Presentado el reclamo, la empresa prestadora de servicios de saneamiento tiene que notificar el resultado a través de una resolución al domicilio o al correo electrónico que el usuario haya dado para ser notificado.
Cómo presentar un recurso de reconsideración y apelación
Si en esta primera etapa el usuario no está de acuerdo con la respuesta de su empresa prestadora de servicios de saneamiento, tiene la opción de presentar un recurso de reconsideración ante la misma. Para ello tiene un plazo de 15 días útiles contados a partir del día siguiente que fue notificado. En este caso, deberá solicitar el formato número ocho o rellenar un formulario virtual. La empresa le responderá en 20 días útiles.
“Le recomendamos a los usuarios presentar todas las pruebas que tengan, esto ayudará a sustentar el reclamo de manera más eficiente”, indicó la coordinadora de la Dirección de Usuarios de la Sunass, Gabriela Corimanya.
Si luego de este proceso, no existe conformidad por parte del usuario, este deberá solicitar, en un plazo de 15 días útiles, un recurso de apelación a través del formato número nueve o un formulario virtual en la página web de la empresa prestadora de los servicios de saneamiento. Podrá agregar un documento de sustento o lo que consideren necesario, como fotos y/o videos.
En esta etapa, el reclamo será elevado a la Sunass con el expediente de todo lo actuado y será el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de la Sunass el que resolverá la controversia en un plazo de 35 días útiles, en segunda y última instancia administrativa.
Dato
La empresa de servicios de saneamiento no puede cobrar ni cortar el servicio por los recibos reclamados. Si esta situación se presenta debe ser denunciada inmediatamente ante la Sunass al 614 31 80 / 614 31 81 o a las líneas de atención directa, a nivel nacional, que están en la web: www.sunass.gob.pe.
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