Los usuarios de telefonía móvil y fija, internet o televisión de paga que no estén de acuerdo con el monto de su recibo pueden presentar un reclamo por facturación ante su empresa operadora, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
Durante el trámite, las empresas operadoras no pueden exigir el pago total del recibo como condición para aceptar el reclamo. El usuario únicamente debe pagar el monto con el que está de acuerdo y puede dejar pendiente la parte que está cuestionando.
¿Cuánto tiempo tiene la operadora para responder?
Al presentar el reclamo, la empresa debe entregar un código que sirva como constancia del trámite, ya sea que este se realice de manera presencial, telefónica o virtual.
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El plazo para responder depende del monto reclamado. Si este es de hasta el 0.5 % de la UIT, la operadora tiene hasta 15 días hábiles para emitir una respuesta. Cuando el monto supera dicho porcentaje, el plazo se extiende hasta 20 días hábiles. Además, la empresa cuenta con un máximo de cinco días hábiles para notificar su decisión.
Los usuarios tienen hasta un año desde el vencimiento del recibo para presentar un reclamo por facturación. Este plazo también aplica, en determinados casos, desde el requerimiento de pago o la notificación del documento en el que figure la deuda cuestionada.
¿Qué ocurre si el usuario ya pagó el monto reclamado?
Si el usuario pagó el monto cuestionado y posteriormente el reclamo es declarado fundado, la empresa operadora deberá devolver el importe pagado.
En caso el usuario no esté de acuerdo con la respuesta de la operadora, puede presentar un recurso de apelación. La empresa tendrá hasta cinco días hábiles para remitirlo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del Osiptel, que constituye la segunda y última instancia administrativa. El tribunal tiene hasta 25 días hábiles para resolver la apelación y un máximo adicional de cinco días hábiles para notificar su decisión.
