El Osiptel aprobó la implementación de un sistema informático que permitirá al usuario autogestionar los problemas respecto de sus servicios telecomunicaciones.
Los mismos que serán comunicados a la empresa operadora a efectos que brinde una respuesta y solución oportuna. Así lo informó Cristhian Dediós Ubillús, Jefe de la Oficina Regional de Piura
El acceso al denominado Sistema de Gestión de Usuarios se realizará a través de la página web, aplicativo móvil u otra herramienta informática, que el Osiptel habilite para tal fin.
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Asimismo, el personal del Osiptel podrá apoyar al usuario para realizar el registro de los problemas que sean comunicados, a través de los distintos canales de atención del regulador.
La empresa operadora deberá atender los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios, debiendo registrar el detalle de la atención brindada.
Una vez vencido el plazo para la atención de los problemas, en caso el usuario no haya recibido respuesta, podrá solicitar la generación de un reclamo a través del Sistema de Gestión de Usuarios.
Atención al usuario
La implementación del sistema mejorará la atención por parte de las empresas operadoras a los problemas de usuarios de telecomunicaciones.
Para la puesta en marcha de este sistema, el OSIPTEL deberá aprobar y publicar, a través de la Gerencia General, en un plazo de dos meses, el instructivo técnico correspondiente. Posterior a ello, tendrá un plazo de siete meses para que inicie el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.
Acceso a los expedientes de reclamos
Con el objetivo de que el Osiptel realice un adecuado seguimiento e identificación de mejoras al procedimiento de reclamos, las empresas operadoras con más de 500000 abonados a nivel nacional, deben implementar modificaciones para mejorar el citado acceso.
Esto incluye el acceso a los registros que forman parte de los expedientes de reclamos y recursos de apelación.
Además, queja presentados por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. También, de la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos.
El acceso deberá ser de forma permanente y directa. También, durante las 24 horas del día durante los siete días de la semana, siguiendo las indicaciones del instructivo técnico, que el Osiptel aprobó.
De otro lado, el regulador propone condiciones que permitan al abonado o usuario presentar una apelación o queja a través del canal telefónico. Ello, con el fin de asegurar, entre otros aspectos, que el contenido de las mismas se refleje conforme a lo expresado por el propio usuario.
