El Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones reveló que el servicio público móvil alcanzó mayores niveles de satisfacción en el año 2024. El 52 % de los usuarios se sintió satisfecho con este servicio, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Esto significó un incremento en doce puntos porcentuales respecto al 40 % alcanzado el 2023. Las calificaciones más altas para el servicio móvil estuvieron en Tumbes (68 %), Ucayali (63 %) y Piura (62 %). En Lima, llegó al 54 %.
“Este resultado puede estar asociado a mejoras en el desempeño de las empresas, como la aplicación de soluciones anticipadas de reclamos y a una mejora en la percepción de atención al cliente”, explicó el presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.
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El funcionario señaló que las acciones emprendidas desde el regulador también han contribuido con este avance. “El OSIPTEL realizó diversas estrategias tales como la regulación por comparación con mediciones sobre la atención de reclamos y la calidad de atención al usuario, promover el uso de herramientas digitales, mejoras al procedimiento de reclamos, entre otros”, apuntó.
Muente enfatizó sobre la necesidad de mantener el foco no solo en la calidad del servicio, sino también de la atención que se brinda al usuario. “La insatisfacción con el servicio móvil creció a 23 %. En regiones como Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco, los niveles de insatisfacción superaron el 30 %”, apuntó.
De acuerdo al estudio, en el 2024, las cuatro principales empresas operadoras del servicio móvil vieron incrementado el nivel de satisfacción de sus usuarios. Entel fue la empresa que consiguió una mayor satisfacción (60 %), seguida de Bitel (59 %), Claro (54 %) y Movistar (40 %).
Cae satisfacción del servicio de internet fijo
La proporción de usuarios que señalaron estar satisfechos con el servicio de internet fijo en el año 2024 fue de 45 %, ocho puntos porcentuales por debajo de lo obtenido en 2023 (53 %). En tanto, el 29 % de usuarios encuestados declaró su insatisfacción, casi el doble de la medición del 2023 (15 %).
Revisado por regiones, existen más usuarios satisfechos en la región oriente (60 %) que en las regiones norte (49 %), Lima (46 %), centro (39 %) y sur (37 %).
Analizando por empresa operadora, Win mantiene el mayor nivel de satisfacción (80 %) de sus usuarios, pese a retroceder tres puntos porcentuales respecto al 2023, seguida de Claro (51 %); en comparación con los usuarios de Movistar (31 %), quienes además expresan una mayor insatisfacción (41 %) respecto a sus competidores.
Principales razones de la insatisfacción de los usuarios
En el servicio móvil, los usuarios que mostraron su descontento indicaron que el aspecto que más influyó fueron los problemas con el internet móvil, sobre todo con la velocidad (43 %). Esa misma insatisfacción también se reflejó en inconvenientes por mala cobertura o señal en general (25 %), así como mala atención (24 %) tanto en los canales de las empresas operadoras como del servicio técnico, entre otros.
Por su parte, entre los principales motivos para la insatisfacción con el servicio de internet fijo figuran, con 56 %, los inconvenientes asociados a la señal (mala cobertura, falta de señal o intensidad de la señal). A continuación, los usuarios mencionan haber recibido mala atención (45 %) y problemas con la facturación (26 %), como cobros indebidos o adelantados y no estar de acuerdo con los precios al considerarlos altos.
Desde el 2012, el OSIPTEL realiza el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones, a fin de conocer expectativas, requerimientos y satisfacción de los usuarios con sus servicios. También mide el nivel de conocimiento de los derechos
y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de establecer estrategias y acciones para mejorar en la información y orientación al usuario.
Para la medición del estudio se recopiló información del 13 de marzo al 13 de diciembre del 2024. Esto través de encuestas telefónicas aplicadas a 27 123 usuarios de todas las regiones del país, de 18 a más años de edad.
