El delivery es un canal de distribución de productos que ha crecido significativamente
en las empresas de diferentes rubros a nivel mundial.
Según César Cama, docente de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), diversos
estudios estiman que este servicio aumentó en 250 % en nuestro país, mientras que
más del 60 % de consumidores espera mantener o ampliar el uso de plataformas de
comida a domicilio cuando se retome la presencialidad.
“Entre algunas razones para optar por la implementación del delivery podemos
resaltar el cambio del comportamiento del consumidor, el demostrado valor añadido
para nuevos clientes y, sobre todo, debemos entender que este servicio constituye una
seria ventaja frente a la competencia”, sostiene el especialista.
Además, Cama comenta que otros beneficios son la mayor exposición de la marca, la
ampliación de la cobertura de nuestros productos, un mejor control de la demanda al
conocer con anticipación los pedidos y hasta una posible reducción o compensación de
costos operativos.
Consejos
La implementación de un delivery no es fácil. Para que este contribuya a alcanzar un
impacto positivo en los clientes, el docente UTP comparte las siguientes estrategias a
aplicar:
- Cambiar la percepción del negocio. Entender que nuestro producto “A” es ahora un
nuevo producto que podemos denominar “A + servicio de delivery”. Es importante
saber que el cliente hoy nos calificará en conjunto. - Aplicar un rediseño o reingeniería de nuestros procesos. Consiste en mejorar nuestras
actividades y tareas existentes, ya que las que venimos empleando en la atención
presencial pueden ser parcial o totalmente distintas. Esto puede implicar, por ejemplo,
la reducción de costos o la centralización de un servicio. - Mirar más allá. No pensemos en implementar el servicio con el objetivo de lograr solo
una mayor utilidad. Busquemos una compensación de costos y, si hay que incrementar
los precios, analicemos un margen acorde al mercado. - Cuidar la salud. No olvidemos aplicar protocolos que garanticen el bienestar de los
clientes y colaboradores. Recuerda que si el usuario busca el delivery es porque desea
minimizar el riesgo de contagio de COVID-19. - Mejorar la comunicación. Controlemos la experiencia del cliente buscando la
oportunidad de retroalimentación para una mejora continua de nuestros procesos y
productos.
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