Si te ha tocado experimentar una mala atención en un restaurante, contratar un servicio de Internet defectuoso o adquirir una prenda en malas condiciones; no te preocupes, es tu derecho exigir el libro de reclamaciones y, si es necesario, comunicarte con Indecopi.
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¿A qué llamamos un “libro de reclamaciones”?
Es una herramienta que está a disposición de los consumidores para que puedan dejar constancia de la insatisfacción de un producto adquirido o un servicio contratado en un establecimiento comercial, ya sea virtual (con transacciones) o físico (abierto al público).
Pero, en el caso de un electrodoméstico defectuoso o la atención descortés de una persona, ¿hablamos de una queja o un reclamo?
En ambos casos podrás hacer uso del libro de reclamaciones. Debido a una atención descortés, dejarás constancia de esa molestia, lo que llamamos una queja. El reclamo, por el contrario, denota la insatisfacción con el producto o servicio:
“Es decir, si recibo un plato de comida frío o con algo extraño, podré hacer mi reclamo y, por supuesto, solicitar la devolución del dinero o que se me informe sobre la preparación, etc.”, explica Karen Muñoz, funcionaria del Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi.
¿Cómo usar el libro de reclamaciones?
Lo que se pide es que exista un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores y un aviso que les comunique su existencia en el establecimiento.
El consumidor, en el momento que considere conveniente podrá utilizar el libro, el cual puede ser físico o virtual.
Si el libro es físico, al momento de solicitarlo, debe constar de tres copias autocopiativas y el consumidor, luego de detallar su insatisfacción, podrá quedarse con la evidencia de una de estas copias.
“El establecimiento tiene alrededor de 30 días calendario para dar respuesta. De brindar una solución inmediata, se podría dejar constancia de ello en libro, sin necesidad de llegar al Indecopi”, indica la especialista.
¿Qué pasa si no tienen el libro de reclamaciones o se niegan a entregártelo?
El consumidor podrá tomar contacto con el Indecopi y alertar esta situación, para que la institución pueda tomar las acciones pertinentes respecto a la implementación del libro.
Para presentar tu reclamo, sin tener que asistir al Indecopi, podrás usas estas opciones:
- Teléfono desde Lima al 01 224 7777
- Línea gratuita desde teléfonos fijos en provincia al 080044040
- En el aplicativo Reclamos Indecopi, disponible para descargar en dispositivos Android.
- A tráves de correo electrónico [email protected]
- A través de la página web www.indecopi.gob.pe: ingresa a la opción “Presenta tu reclamo”, narra la situación con detalles y menciona qué es lo que solicitas.
El Indecopi tomará esta información y se pondrá en contacto contigo. La búsqueda de una solución podría tomar alrededor de 14 días.
Cabe resaltar que a través del número de WhatsApp 999 273 647, también puedes reportar llamadas telefónicas, mensajes y correos electrónicos de proveedores que ofrecen productos y servicios sin tu consentimiento.
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