¿Tienes un inconveniente con tus servicios públicos de telecomunicaciones, pero no sabes cómo presentar un reclamo o queja? El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) puso a disposición de la ciudadanía una guía virtual para la presentación de reclamos, que orienta a los usuarios sobre los pasos que deben seguir en sus reclamos, apelaciones y quejas, así como la forma correcta de completar los formularios digitales y los posibles resultados que pueden obtener en sus trámites, entre otros.
Para acceder a esta herramienta amigable y sencilla, llamada El ABC de los reclamos en telecomunicaciones, los interesados pueden ingresar a https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/. Cabe resaltar que esta guía fue implementada por el regulador en cumplimiento a la resolución normativa que establece modificaciones al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos).
El jefe de la oficina regional del OSIPTEL en Piura, Cristhian Dediós Ubillús, mencionó que con esta guía los ciudadanos podrán conocer los procedimientos de reclamos, para hacer efectivo su derecho. En esa línea, mencionó que toda empresa operadora debe brindar un servicio de calidad y, si no se cumple, el usuario puede empezar un procedimiento de reclamo.
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¿Cómo presento un reclamo?
En la guía se detallan los cinco pasos que deben seguir para presentar un reclamo: elegir el canal para presentar el reclamo ante la operadora, llenar el formulario de reclamo, verificar que el operador dé una respuesta dentro del plazo establecido, revisar la respuesta del operador y, si no está de acuerdo con la respuesta, presentar una apelación dentro de los 15 días hábiles ante la operadora.
Asimismo, se describen los diez temas más comunes sobre los que se puede reclamar como son: “Facturación y cobro”, “Calidad e idoneidad en el servicio”, “Incumplimiento de contrato”, “Falta de servicio”, “Instalación, activación o traslado del servicio”, “Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio”, “Recargas”, “Contratación no solicitada”, “Migración” y “Portabilidad”.
Nuevas disposiciones
Como parte de las nuevas disposiciones del Reglamento de Reclamos, en vigencia desde enero de 2023, se establecen nuevas obligaciones para las empresas operadoras con más de 500 000 abonados. Estas empresas deben enviar avisos a los usuarios por SMS, correo u otros medios sobre la resolución de primera instancia y la elevación del recurso de apelación o queja al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU).
Además, se reduce el plazo para realizar devoluciones. Las empresas deben utilizar los formularios digitales aprobados por OSIPTEL para recibir reclamos y recursos de apelación. También se puede presentar reclamos a través del aplicativo móvil. Si se utiliza el canal telefónico para presentar un reclamo, la empresa debe leer el contenido del formulario al usuario y remitirlo por correo o SMS.
Atención al usuario
En caso los usuarios tengan dudas sobre sus servicios de telefonía fija, móvil, televisión de paga o internet, pueden escribir a [email protected], llamar a los números telefónicos 940 722 559, 940 722 572 y 968 012 680 o visitar la oficina regional del OSIPTEL en Piura, ubicada en calle Arequipa 1074, de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5 p. m.
