El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del OSIPTEL reveló que, durante el segundo semestre de 2023, se registró un retroceso de 0.5 puntos en la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las cuatro principales operadoras del país, por lo que aún no se consigue la nota mínima esperada de 15. Sin embargo, Bitel y Movistar mostraron avances.
A nivel nacional, el indicador general de atención de reclamos pasó de los 13.7 puntos obtenido en el semestre anterior a 13.2 puntos entre julio y diciembre del año pasado, de acuerdo a este ranking, que mide el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los inconvenientes presentados por los usuarios.
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En los resultados por empresas, Bitel no solo logró la puntuación más alta en comparación con las otras tres operadoras, sino también superó la meta mínima esperada (15 puntos) tras obtener una nota de 16.6, un avance de 1.7 puntos si compara con el semestre previo (14.9). De esta manera, mantiene su posición del primer lugar.
De los seis indicadores evaluados (incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de resolución, rapidez para resolver, apelaciones fundadas y quejas fundadas), Bitel logró la nota máxima de 20 en incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos y quejas fundadas. Sin embargo, requiere mejorar en rapidez para resolver y apelaciones fundadas.
Con 13.4 puntos, Movistar dio un salto del cuarto lugar a la posición 2 del ranking. Aunque aún no consigue la nota esperada, en este periodo mostró un progreso de 0.9 puntos con respecto al periodo anterior (12.5) por su buen desempeño en el indicador de solución anticipada de reclamos (20).
En tanto, requiere mejorar en apelaciones fundadas, incidencia de reclamos y quejas fundadas.
Si bien Entel permanece en el tercer lugar con 12.5 puntos, registró un descenso de 0.7 puntos frente a lo obtenido entre enero y junio de 2023 (13.2).
Tuvo un mejor desempeño en los indicadores de solución anticipada de reclamos (20), motivación de resolución (18.9) e incidencia de reclamos (16.6).
Con respecto a los indicadores que debe mejorar figuran quejas fundadas, apelaciones fundadas y rapidez para resolver.
Por su parte, Claro presentó una caída de 2.8 puntos, con lo cual quedó relegada en el último lugar con una nota de 11.5, dejando el segundo puesto obtenido en el primer semestre de 2023 (14.3).
Consiguió una calificación alta en motivación de resolución (19.1) y requiere mejorar en los indicadores de solución anticipada de reclamos, rapidez para resolver, quejas fundadas y apelaciones fundadas.
Reclamos presentados
Entre julio y diciembre, los usuarios del servicio público móvil presentaron 582 938 reclamos ante las empresas operadoras del país.
A diferencia de periodos previos, el mayor porcentaje de reclamos, el 43.12 % (251 359), correspondió a Claro, dejando a Movistar en el segundo lugar con 41.41 % (241 405).
Luego se ubicaron Entel con 13.87 % (80 859) y Bitel con 1.56 % (9099). Completaron otras empresas con el 0.04 % (216).
Para acceder a los resultados del Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del segundo semestre de 2023 pueden ingresar al siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2024/05/15/ranking-de-desempeno-en-la-atencion-de-reclamos-del-servicio-publico-movil-segundo-semestre-de-2023/
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