Las principales empresas operadoras reportaron que la deserción de usuarios en el canal presencial, es decir, quienes acudieron a un centro o punto de atención, pero se retiraron antes de iniciar su trámite, alcanzó el 4.27 % a nivel nacional en 2025 (de un total de 12 867 991). Esto representó un resultado inferior al valor del límite máximo esperado de 5 %, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Sin embargo, este promedio oculta algunos comportamientos en empresas operadoras específicas. Bitel muestra el mejor desempeño con 0.85 %, seguido de Claro (3.78 %) y Movistar (4.07 %), mientras que Entel registra una deserción de 11.91 %.
En cuanto al tiempo de espera en el canal presencial, solo el 5.53 % de atenciones supera los 15 minutos, muy por debajo del límite máximo de 20 %. Cabe señalar que, se trata del tiempo espera desde la entrega de la constancia de arribo hasta la atención en ventanilla.
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¿Problemas en canal telefónico?
A diferencia del canal presencial, el principal foco de oportunidad de mejora se encuentra en la atención telefónica. El 22 % de llamadas tarda más de 20 segundos en ser derivada a un asesor humano, superando el límite de 15 %.
Este problema afecta principalmente a los usuarios de Bitel (43.80 %), Entel (18.52 %) y Movistar (18.07 %), mientras que Claro (13.64 %) se mantiene dentro del valor límite.
Con respecto a los indicadores de acceso inicial al asesor humano (espera mayor a 40 segundos) representa el 6.27 % y de llamadas cortadas por la empresa un 2.13 % los cuales están por debajo de los límites máximos.
