Por: Dr. Fernando Huamán Flores, director del Centro de Investigación en Opinión Pública (CIOP) de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura
Hace unas semanas se produjo la intervención de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sullana (CMAC Sullana) por parte de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). La medida fue una respuesta al acelerado deterioro de la solvencia financiera, ocasionada por factores internos de gestión administrativa, y a factores externos como la incertidumbre política y los fenómenos naturales que golpearon especialmente al norte del país. La finalidad de esta medida fue, según la información oficial, salvaguardar el dinero de los ahorristas.
Al día siguiente de esta intervención, la SBS informaba que la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Piura (CMAC Piura) había ganado la licitación pública para hacerse con los activos y pasivos de la entidad intervenida. En paralelo, se transmitían mensajes que buscaban tranquilizar a los ahorristas y a la opinión pública en general, con la finalidad de mostrar que el sistema financiero funciona, garantizando el dinero de quienes participan de las entidades dedicadas a las microfinanzas. Pero lo cierto es que no todos los clientes han recibido mensajes contundentes que ayuden a reducir la incertidumbre frente a la intervención. Los colaboradores de la intervenida Caja Sullana, los otros clientes, no entraron en el centro de la discusión pública.
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Desde hace varias décadas la gestión organizacional entiende que los clientes no son solo los usuarios finales de un producto o servicio, sino que también se considera clientes a los trabajadores que contribuyen con los fines de una organización, denominándolos clientes internos. Justamente por su importancia se trata de un público prioritario que da el primer testimonio de la filosofía organizacional, la misma que, en estos tiempos, está llamada a manifestarse cuando la coyuntura política, social o mediática involucra a los valores que defiende una empresa o institución.
Frente a una situación de crisis se conoce que el primer paso para gestionarla es la reducción de la incertidumbre que puedan sufrir los públicos prioritarios. Si bien es cierto que el marco legal faculta a la SBS a declarar la disolución de una entidad financiera y a gestionar el cese colectivo de los trabajadores, también sabemos que la calma social no solo compete a la legalidad técnica. Los mensajes institucionales han dicho poco sobre qué pasará con los casi 1900 trabajadores que se han visto afectados por la disolución de Caja Sullana, y que en los últimos días han pedido claridad sobre su futuro, a través de manifestaciones cubiertas por medios de comunicación a nivel nacional.
La SBS ha informado a los trabajadores, en mensajes internos, que no pasarán a formar parte de la Caja Piura, pero que han tomado conocimiento de que esta entidad se encuentra en procesos de selección de personal. Esta forma de comunicar desliza una promesa gaseosa que no contribuye a la claridad requerida en situaciones de crisis; más aún, el mensaje es una invocación a que Caja Piura tome una postura respecto a la posibilidad de incorporar a parte de los trabajadores de la desaparecida Caja Sullana. De hecho, en las redes sociales no se han hecho esperar los requerimientos de información sobre esta posibilidad, ante la cual todavía no existe respuesta.
El destino de los trabajadores cesados es, legalmente, un asunto entre privados, pero institucionalmente, es un tema de interés general. Lo que está en el ojo de la opinión pública es cómo se gestionará una crisis que afecta, reputacionalmente, a todo el sistema de microfinanzas, del cual también forman parte los trabajadores. Por este motivo, no ha sido extraño que actores de la sociedad civil como los colegios profesionales de Ingenieros, Contadores y Economistas, hayan realizado pronunciamientos públicos invocando a reducir la incertidumbre de los clientes internos de la desaparecida Caja Sullana.
En estos tiempos en que las instituciones públicas y privadas levantan el estandarte del cliente interno como el principal soporte para conseguir las metas organizacionales, la opinión pública espera mensajes claros respecto al futuro de los trabajadores. La gestión legal de la crisis no es la única arista que debe considerarse para medir el impacto reputacional en los actores involucrados. La sociedad también evalúa la conducta institucional y empresarial en función a la claridad y contundencia con que se atienden las demandas sociales.
Artículo de opinión publicado en el diario El Comercio.
